Acceso a servicios financieros en medio de pandemia en México

Los servicios financieros son de las actividades primordiales para las diversas actividades económicas, como en todo, la economía gira alrededor de los flujos de recursos económicos. ¿Qué pasa cuando también son limitados?

Hace unos días, en un Estado de la República del occidente mexicano, tuve la necesidad de acudir a una sucursal física a realizar un trámite. Cabe señalar, que como abogada de modelos digitales, la mayoría de mis operaciones las realizo a través de las aplicaciones en mi teléfono con acceso a Internet.

Más allá del tema de la infraestructura tecnológica que se requiere para tener tanto buena señal de Internet en lugares fijos o de la recepción que puedan tener nuestros teléfonos (dando por hecho que tengamos planes de telefonía que cubran necesidades de estar conectados todo el tiempo), elementos que dan para escribir otra opinión, ¿qué consecuencias tiene el acceso limitado a las sucursales físicas?

En escenarios como el actual, en el que una emergencia que no teníamos planteada, nos afecte en lo menor o que nuestras operaciones se adapten lo más rápido para continuar con la prestación de los servicios, los procesos y las políticas terminan de convertirse en nuestra mejor herramienta, como áreas de cumplimiento y una respuesta a la experiencia de nuestros usuarios.

En mi ejemplo práctico, ¿que hubiera ocurrido con procesos trazados e implementados? y más allá, ¿con la digitalización de servicios?

Primero, la base de datos central del banco de que soy cliente, pudiera haber identificado y comunicado en la llamada que hice, qué sucursales efectivamente estaban cerradas, inclusive considerando las circulares o acuerdos de ayuntamientos que han decretado cierre de establecimientos más allá de las previsiones nacionales.

Segundo, al momento de llegar a la sucursal que intuí estaba abierta, el único cajero que estaba atendiendo, no debería haberse dedicado a atender a la camioneta de valores que llegó y por lo que estuvimos esperando más tiempo.

Tercero, en días que se acerca cierre de mes pudieran tenerse procedimientos de atención más eficientes en medio de pandemia.

Cuarto, ¿realmente cuantos de los que estábamos esperando podríamos haber utilizado medios digitales? Trámites como la apertura de cuenta, cambio de cheques, trámites de retiros de afore, recuperación de medios de disposición, desbloqueo de cuentas, y la necesidad de efectivo, son ejemplos de cuestiones que necesariamente se requieren acudir de manera presencial. Tanto la apertura de cuenta, como el poder sustituir cheques por órdenes de pago que puedan ser cobradas por medios digitales, o procesos que permitan el uso de teléfono o Internet para desbloqueo, pudieron haber eliminado al menos 30% de los asistentes a esa fila de espera.

Más allá de solo digitalizar nuestros productos, acompañemos esas iniciativas de modernización, con un diseño de políticas y procedimientos que no se queden únicamente en papel o en una matriz de cumplimiento normativo en el departamento legal y de cumplimiento, sino que la comunicación y aplicación de éstos, terminarán en dar un mejor servicio a los usuarios.

Termino con mencionar que como todo diseño, pensemos en que en nuestra labor de abogados, control interno, auditores internos, consultores, hay que incluir las realidades de la población en general, aquellos que usan ya la tecnología y aquellos que están aprendiendo a usarla.